打造专业高效团队
新合作商贸连锁集团有限公司是按照现代企业制度组建的全国性连锁超市集团，是中华全国供销合作总社的直属企业。新合作时令电器有限公司是新合作商贸集团唯一经营电器产品的子公司。为了打造全新的服务机制，公司从２００３年开始就组建了自己的售后服务机构，并不断探索建立集约化的售后服务机制。到目前已拥有安装、维修人员１００余人，有各种配送、安装车辆２０多辆和各种专业安装、维修设备４００多套（件），形成了集空调安装维修、空调拆移清洗、中央空调设计施工和冰箱洗衣机维修安装等为一体的“一条龙服务体系”。
提到安装、维修，不少人都认为是一项简单的体力劳动。其实不然，空调安装可是一项技术活，室内机的位置、室外机的散热、制冷量与房间面积的配比、空调主板检测、空调插管焊接等都要精益求精，稍有不到位就会影响制冷效果。为了提高服务水平，时令电器着重强化售后队伍建设，通过专业技术培训、制定专业安装标准、加强制度管理等措施，实现售后服务的专业化、规范化、标准化，从而打造“时令专业人、服务专业化”的全面满意服务。
新合作时令电器的售后服务回访制度是保证服务质量技师的重要一环，对服务不到位的问题，公司都将给予严肃处理。“今年，我们将着眼于细节服务，进一步完善回访制度，保证回访率，哪怕少安装一个螺丝帽也要按公司规定处罚。”公司业务总监刘涛说。
高空中的“蜘蛛人”
空调安装维修属高危高空作业，每到酷暑盛夏的空调安装、维修旺季，往往要面对繁重、紧张的安装任务，所以空调安装是一个不仅要有技术、又要有体力，还必须有胆量的活。据李尚珂经理介绍，新合作时令电器售后服务中心每年的空调安装任务２００００多台，维修和拆移空调４０００余台，加上其他的维修工作，工作量相当大。李经理说：“时令电器的售后服务中心承担着格力、美的、大金、海尔等主要空调品牌的安装维修任务，服务范围涉及南阳１３个县市区，最远的到过三门峡和泌阳等地。”
空调室外机一般在６０公斤到４００公斤之间，吊装全靠安装工人肩扛才能放置到位。炎炎夏天里人不活动还冒汗，再加上重体力劳动更是酷热难耐。而就是在这样艰苦的条件下，时令安装工们每天要安装中维修空调４００余台，最高一天达５００余台。我们给安装工算了一笔账，一个安装维修工旺季每天安装空调六七台，仅最炎热的时候就要负重六七万公斤，每天平均要挂在窗外四五个小时。从事了１０多年安装工作的吕师傅说：“现在高层建筑越来越多，站在几十米高的窗户外，下面的人和蚂蚁一样渺小，有时候还要在空中荡五六米才能到安装位置，说不怕那是假的。”李尚珂经理告诉我们：“虽然我们完善了安全措施，但在燥热、高温的酷暑天里，我们员工甘当高楼上的‘蜘蛛人’，用汗水和勇气完成自己的任务，因为他们知道自己的责任。”
时令售后的员工自豪地告诉我们，在南阳市范围内有１０多个楼盘因设计问题，或因飘窗离空调位较远、或玻璃窗封死、或空调窗口预留较小等原因无法安装空调，但“唯有我们时令售后能装，这就是时令专业人的能力”。
诚信服务有需必应
“时令售后，有需必应”是新合作时令电器有限公司的售后服务准则，也是时令售后人的工作目标。“只要是消费者需要的，我们都将尽力去做，还要做得最好。”时令业务总监刘涛说。
每天早上７时３０分，时令售后服务中心的员工领到安装和维修工单就各自乘车或骑上摩托出发，到凌晨完成任务是常有的事儿，有时遇着团购，工程连续安装三、五天也不稀奇，只要有需求，时令售后人一定克服困难服务到位。２０１４年２月的一天，三门峡风力发电站在时令电器购买了１８台空调，要求安装到位，由于适逢微利促销，加之家电同质化竞争的影响，几乎没有利润，如果再跑几百公里去安装肯定要赔钱。对此，时令电器徐总经理明确表态：“时令售后有需必应，既然消费者选择了时令电器，我们就该信守承诺。”为此，派出了刘俊阳、陈厚党两位师傅远赴三门峡，由于是在建工程，条件比较简陋，两位师傅啃干方便面配冷水，晚上住在民工工棚内，仅用两天时间就完成了安装任务，受到用户的赞扬。
在时令售后服务中心，我们听到了一个又一个服务故事，也看到一封又一封顾客来信，用事例证明着时令电器售后服务中心的诚信服务：
——鸭河一新建单位需安装空调，在没有修好、满地泥泞的道路上，时令售后人把数百公斤的空调抬了５００多米安装到位；
——宝丰公路段需要安装空调，时令售后人抬上空调，搭乘火车赶赴宝丰；
——城区有一单位需要安装１２台空调，要求当天安装完毕，从晚上８时３０分干到凌晨３时，按时圆满完成任务；
——南阳一家银行有１０００多台空调安装任务，时令售后全员行动，奔波于南阳各乡镇，用行动为客户交上了满意的答卷。
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李尚珂经理在谈到新一年新合作时令电器售后服务中心的工作时，特别强调“强化管理、增值服务”这一主题，把时令售后建成南阳市一流的安装和维修服务中心。同时，时令售后还将推出“ＶＩＰ会员制度”，对在时令电器购买空调、冰箱、洗衣机等商品的消费者，除免费、快速安装外，还推出免费设计电器组合、免费电脑维护服务、免费电热水器除垢、免费水电维修等八项免费增值服务项目，并在家庭中央空调设计、安装上实现新突破。
